תסריט שיחה: איך להגדיל מכירות ב 30% על ידי בניית תסריט שיחה
עסקים רבים מחזיקים במוקד טלפוני; למוקד טלפוני ישנן שתי מטרות שונות בהן הוא יכול להתמקד. המטרה הראשונה היא שירות לקוחות, כלומר זהו מוקד אליו לקוחות יכולים להתקשר לצורך קבלת עזרה ותמיכה לגבי השימוש במוצר או השרות, שאלות, תלונות וכו‘. האפשרות השנייה היא מוקד טלפוני העוסק במכירות (טלמרקטינג), כאשר כאן המוקד הוא יוזם השיחה. שני הסוגים מחייבים הדרכה והכנה של העובדים לצורך השיחה עם הלקוחות, הדרכה אשר כוללת בין היתר תסריט שיחה. כאשר מדובר בטלמרקטינג ההדרכה הנכונה תביא להגדלת המכירות באופן ישיר, אך גם מוקד שירות לקוחות יכול בעקיפין להגדיל את המכירות. המוקד מטפל בשביעות הרצון של הלקוחות; לקוח מרוצה הוא לקוח בעל פוטנציאל לבצע רכישה חוזרת ואף להמליץ על המוצר או השרות לאחרים. בשני המקרים חשוב להשקיע בעובדים ולאמן אותם. אבל תסריט שיחה הוא לא רק עבור מוקד טלפוני, תסריט השיחה יכול להתייחס באותה המידה גם אל שיחה פנים אל פנים מול הלקוח בנקודת המכירה. לכן כל מי שעוסק במכירות צריך לעבור אימון והדרכת מכירות הכוללת תסריט שיחה וסימולציות של מכירה.
מהו תסריט שיחה
לפני שנדבר על הדרכת מכירות ובניית תסריט עבור השיחה, בואו נגדיר היטב מהו תסריט שיחה ומדוע הוא כל כך חשוב. תסריט שיחה הוא סוג של סימולציה להתקשרות עם הלקוח. מטרתו של התסריט היא לאפשר לעובדים (אנשי המכירות) לבצע את עבודתם ביעילות והצלחה גדולה יותר ובכך לייצר יותר מכירות עבור העסק. משהו בסגנון קשה באימונים – קל בקרב. תסריט השיחה מכין את העובדים לשאלות שהלקוח עלול לשאול. כך עם ידעו כיצד לענות וכיצד להתמודד עם מצבים שונים בצורה משכנעת. מילה אחת לא במקום ואתם עלולים להפסיד את המכירה. בהתחשב בכך שהלקוחות נוהגים לשאול את אותן השאלות ולגלות את אותן ההתנגדויות, התסריט מאפשר לאנשי המכירות להתמודד בהצלחה עם התנגדויות הלקוח, לנטרלן ולסגור את המכירה. כאשר אנו עומדים מול הלקוח (או בשיחת טלפון) יש לנו חלון הזדמנויות לביצוע עסקה ונרצה למצות אותו עד תום ולא לתת ללקוח לחמוק מאיתנו ללא מכירה.
תכנית מינוף
סט הכלים ש ONE
במקביל להכנת תסריט שיחה חשוב שאנשי המכירות ידעו מה הם מוכרים. הם צריכים להכיר את המוצר או השירות, לדעת מה הם יתרונותיו ומהם חסרונותיו. הם צריכים לדעת לי המוצר פונה וגם להכיר את האלטרנטיבות הקיימות בשוק , כלומר המתחרים.
איך לכתוב תסריט שיחה – נקודות חשובות
תסריט שיחה צריך לכלול פתיח המסמל את תחילת הדו שיח בין המוכר לבין הלקוח הפוטנציאלי, זהו השלב בו המוכר מציג את עצמו. לאחר תחילת השיחה יש לעבור לשלב של בירור הצורך, הבעיה של הלקוח. השלב השלישי הוא הצגת המוצר שהוא בעצם הפתרון לבעיית הלקוח. זהו השלב שבו צריך לשכנע את הלקוח שהפתרון שלכם הוא הפתרון שהוא צריך. השלב השלישי הוא שלב ההצעה, בו מציעים ללקוח מחיר בדרך כלל, אך לא בהכרח; לפעמים מטרת השיחה היא להביא לקיומה של פגישה מסוגרת. השלב החמישי הוא שלב הסגירה, זהו השלב שבו הלקוח צריך לקבל החלטה, על המוכר ללחוץ (בדרכים המקובלות כמובן) לסגור את העסקה ולא לדחות.
1. מוצר או שירות – שיחה למכירת מוצר מתנהלת בצורה שונה משיחה למכירת שירות. כמו כן עליכם לשאול את עמכם האם מדובר ביותר ממוצר או שירות אחד. אם ישנם שירותים שונים, המשמעות של זה היא שתסריט השיחה צריך לכלול אינטראקציה עם הלקוח שתפקידה לזהות איזה שירות או מוצר יכול להתאים עבורו.
2. זמן השיחה – שיחת מכירות יכולה להיות קצרה ותכליתית, או ארוכה ומייגעת. זה תלוי גם בלקוח, אך גם במוצר שאתם מציעים. אם מדובר במוצר שעולה כמה עשרות שקלים בוודאי שאין הצדקה לשיחה ארוכה. אך כאשר מדובר במשהו יקר או התקשרות ארוכת טווח ישנה הצדקה לשיחה ממושכת. טיפ קטן – אם השיחה ארוכה ומייגעת כי הלקוח מקבה לשאול שאלות, זהו אומר שיש לו עניין אמתי במוצר, אחרת לא היה מבזבז את זמנו.
3. למי אתם פונים – השאלה איך לכתוב תסריט שיחה קשורה לאופי הלקוחות. אופי השיחה תלוי באדם אליו אתם פונים, תפקידו ומעמדו. ישנו הבדל בין שיחת מכירה למנכ“ל בכיר אשר אתם מציעים לו שירות עבור העסק, או אדם פרטי שמציעים לו שירות זה או אחר.
4. גמישות – ישנם טיפוסים שונים של לקוחות וניתן לאפיין אותם על מנת לדעת להתמודד טוב יותר עם כל סוג של לקוח. אך אתם לא יכולים להיות יותר מידי טכניים, לא כל שיחה מתנהלת לפי תבנית קבועה ויש להיות ערוכים לכך ולגלות גמישות.
5. טון הדיבור – יש צורך להתאים את טון הדיבור לאופי השיחה. יש לדבר בצורה ברורה ובטון דיבור נעים וסמכותי. לסיכום, מי שמעוניין בקידום העסק, ייעול עסקי והגדלת מכירות חייב לקחת ברצינות את נושא תסריט השיחה. אל תתנו לאנשי המכירות לעבוד בשיטת הניסוי והטעייה עד שילמדו לתת את התשובות הנכונות ולא לפספס לקוחות. הכנה נכונה תסייע להם להביא מכירות כבר מהרגע הראשון. במידת הצורך פנו לייעוץ עסקי המתמקד בהדרכת מכירות ובניית תסריט שיחה, שם תמצאו אנשי מקצוע אשר יודעים איך לכתוב תסריט שיחה .
כל מה שמעניין
איך לבצע יותר מכירות בעסק בלי להשקיע שקל!
ייעוץ עסקי – 7 הטיפים הבסיסיים לכל עסק
