ייעוץ למנהלים: בסיס לניהול טוב – מדידה של תוצאות מוגדרות מראש

תפקיד המנהל בארגון הוא לפקח ולארגן את ההתנהלות של הארגון וזהו מקור הסמכות שיש לו בניהול עובדים. מנהלים נדרשים להציג תוצאות, כמו הגדלת המכירות, הפחתת ההוצאות וכו‘. לצורך כך עליהם תמיד לחשוב ולתכנן, להאציל סמכויות ולנקוט בכל הפעולות שניתן להגדירן כניהוליות.אך מנהלים חייבים תמיד מידע לצורך קבלת ההחלטות. זה נחמד לבוא למשרד ולראות שכולם עובדים במרץ, אבל מנהל צריך את התמונה הכללית, את המספרים על מנת לדעת כיצד הארגון מתפקד. מידע זה משמש אותו לצורך קבלת החלטות. במילים אחרות אותו המידע הוא הבסיס לניהול. מנהל צריך לדעת מהן ההוצאות הקבועות של העסק, מהן ההוצאות המשתנות, מהם היקפי המכירות, מהם הוצאות כוח האדם ועוד היבטים שונים של תפקוד העסק. המנהלים בארגון נדרשים לחסוך בעלויות ולהגדיל את ההכנסות. לא ניתן לעשות זאת ללא מידע – מדידה של תוצאות, לפי מדדים אשר הוגדרו מראש היא הכרחית. המנהל, לצד הניהול השוטף, חייב להביט קדימה ולתכנן וכלן הוא חייב את המדידה. אם לא הוסדרה מערכת מדידה בארגון ניתן לפנות לייעוץ מנהלים/הדרכת מנהלים על מנת לקבוע את מערכת המדידה (מה מודדים ואיך).

הדרכת מנהלים – לא ניתן לנהל ללא מדידה

אם נרצה לפשט את אחריות המנהל למילים בודדות נוכל להגיד שתפקידו הוא לשפר את תפקוד הארגון, דבר אשר יכול להתבטא בצורות שונות: הגדלת המכירות פר לקוח, הגדלת כמות הלקוחות, צמצום עלויות קבועות ומשתנות; הפחתת עלויות ייצור; ניהול נכון של מלאי; העלאת פריון העבודה וכו‘. לא ניתן לעשות זאת ללא מדידה. המנהל חייב תמיד להשתמש בנתונים וגם לבחון אותם בצורה השוואתית. אם הוא לא יעשה זאת הוא לא יכול לדעת מה עלה ומה ירד, מה טוב ומה לא טוב ואילו החלטות ניהוליות עליו לקבל בשביל לשרת את המגמה הרצויה. אפילו את שביעות הרצון של הלקוח ניתן וצריך לבדוק.הצבת מטרות היא דבר חשוב מאוד בהצלחת הארגון, אך אלו חייבות להיות מטרות ברות מדידה. אם לא עושים מדידה, אין מטרות ואין דרך ולכן בייעוץ למנהלים שמים על כך דגש.

ניהול יעיל הוא בעצם מקסום התוצאות בהתחשב במשאבים העומדים לרשותנו ובאילוצים תחתם אנו עובדים. אלו הם כללי המשחק ועל המנהל להפיק את המיטב מכללי משחק אלו. כאשר מנהלים בארגון שוקלים כיצד להשקיע את משאבי הארגון, בהתאם למטרות הארגון, הם עושים שיקולים שונים, כמו למשל בחינת האלטרנטיבות. במצבים אלו המנהלים מתעניינים ב ROI, כלומר בהחזר ההשקעה. אם למשל החברה שוקלת להשקיע תקציב מסוים במסע פרסום, החברה מצפה להחזר ההשקעה, דבר המתבטא בגידול במכירות. את זה לא ניתן לעשות ללא תהליך מדידה, מדידה של המצב הקיים ומדידה של המצב החדש לאחר השקת קמפיין הפרסום או בסיומו. הדבר נכון לגבי כל תהליך עסקי ולא רק בתחום השיווק.

ייעוץ למנהלים – לא רק מדידה פיננסית

עסקים רבים, בעיקר בתחילת דרכם, במצבים של חוסר ניסיון מקדישים את תשומת לבם רק לנושא המדידה הפיננסית. בעלי העסק הצמאים להכנסות רוצים לדעת מהם היקפי המכירות החודשיים, הרבעוניים והשנתיים. הם עורכים השוואות לתקופות קודמות וכך יודעים האם הייתה עלייה או ירידה במכירות. כאשר הם רואים שבסוף שנת 2018 ישנה עליית במכירות בהשוואה לנתוני השנה הקודמת הם מרגישים מרוצים. אך נתוני המכירות משקפים בסופו של דבר את כל ההיבטים של פעולות העסק (הרי מטרת העסק היא למכור וכל פעולה בלתי ישירה נועדה לשרת מטרה זו) – ולכן יש למדוד גם את ההיבטים הלא פיננסיים של העסק, בסופו של דבר הם משפיעים על המכירות ו/או על הוצאות העסק שגם אותן תרצו להקטין. לא תמיד פשוט לבצע מדידות שאינן פיננסיות ולכן מוטב לפנות לייעוץ למנהלים (הדרכת מנהלים).

דוגמה פשוטה למדידה לא פיננסית, אך בהחלט בעלת השפעה מכרעת, יכולה להיות סקר דעת קהל שחברה מבצעת על מנת לדעת מה הציבור חושב על המותג שלה. בהחלט ניתן למדוד את תוצאות הסקר וכך למדוד את הצלחתו של קמפיין תדמיתי. דוגמה אחרת למדידה לא פיננסית יכולה להיות ביצועי שירות הלקוחות. אתם יכולים למדוד כמה זמן בממוצע לוקח לטפל בכל פנייה; לסווג את סוגי הפניות לפי אופיין; לבדוק מהן שעות העומס במוקד השירות וכו‘. אלו הם דברים אשר מדידתם יכולה לסייע לארגון בצורה ניכרת. בזכות מדידה זו הארגון יכול להעריך את ביצועי העובדים במוקד השירות; לקבל החלטות לגבי שעות הפעילות ומספר האנשים במשמרת ואף ללמוד אילו שינויים ניתן להכניס בשירות או במוצר בשביל להפחית את הפניות למוקד השירות. שיהיה ברור, מדידה שאינה פיננסית היא בכל זאת מדידה של משהו בעל השפעה פיננסית, היא אפילו קשורה ומשפיעה על תהליכי גיוס עובדים.

בייעוץ למנהלים תלמדו שלמדידה ישנו עוד אפקט מעניין, עצם קיום המדידה יכול להשפיע על התוצאות. למשל כאשר ארגון רוצה למדוד את תפוקת עובדיו, עצם הידיעה כי הם נמצאים תחת תהליך בקרה ומדידה יכול לדחוף אותם להיות יותר יעילים. האלמנט הפסיכולוגי משחק תפקיד.

לסיכום

לסיכום, מדידה היא דבר חשוב והכרחי לצורך ניהול אך חשוב גם לזכור לא להיות עבד למדדים. המדדים השונים הם כלי חשוב עבור המנהל אך הם אינם פותרים אותו ממחשבה יצירתית. ניהול נכון ובריא הוא ניהול אשר גם מטיל ספק במדדים ומנסה להבין את הגורמים שעומדים מאחוריהם. אם ניהול היה יכול להתבסס אך ורק על מדדים יכולנו להשתמש במחשבים במקום במנהלים ובמקום ייעוץ למנהלים ואימון עסקי היינו משתמשים בעדכון תכנה, אך לא כך הדבר.